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11月18日19時(shí)許，廣通車務(wù)段大理站2樓候車室里擠滿了候車旅客。

“Hello，Can I help you?(你好，我能幫助你嗎?)看到一名外籍旅客拿著手機(jī)急匆匆地來(lái)到車站“金花”服務(wù)臺(tái)，值班“金花”周俏主動(dòng)用英語(yǔ)詢問(wèn)。

原來(lái)，該旅客在與昆明的好友通話過(guò)程中，手機(jī)突然沒(méi)電了，而他還有重要的事要說(shuō)，情急之下便向車站的“金花”服務(wù)臺(tái)求助。周俏立即將該旅客帶到車站客運(yùn)值班室，并為他安排了充電的地方，還為他倒了杯開(kāi)水。這名外籍旅客微笑著向周俏豎起了大拇指。

21時(shí)零5分，車站廣播通知乘坐K9638次列車的旅客準(zhǔn)備檢票進(jìn)站。在候車區(qū)的座位前，一名老大爺圍著行李邊打電話邊跺腳，神情緊張。在進(jìn)站口維持秩序的客運(yùn)員楊倩立即上前與老大爺“嘰里咕嚕”地交流了起來(lái)。老大爺名叫楊云泉，準(zhǔn)備和兒子一起乘坐K9638次列車到昆明。由于很少出門，加之看到旅客都陸續(xù)進(jìn)站，而兒子卻遲遲未到，怕誤了車。由于楊倩是大理本地人，她早聽(tīng)出楊大爺用白族話打電話，于是就用白族話安撫楊大爺，告訴他離開(kāi)車時(shí)間還有20多分鐘，叫他別著急，楊大爺?shù)那榫w這才穩(wěn)定下來(lái)。

大理是旅游勝地，每年都會(huì)吸引大量中外游客乘火車來(lái)旅游觀光。由于服務(wù)對(duì)象來(lái)自不同國(guó)家和民族，曾發(fā)生過(guò)客運(yùn)員與旅客語(yǔ)言溝通困難、導(dǎo)致服務(wù)工作不到位的情況。對(duì)此，大理站推出“多語(yǔ)種”服務(wù)方式，讓旅客在購(gòu)票、候車、引導(dǎo)等服務(wù)中溝通“無(wú)障礙”。